User Interview ist eine qualitative Forschungsmethode, bei der UX-Forschende in strukturierten oder halbstrukturierten Einzelgesprächen mit echten Nutzern deren Motivationen, Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen direkt erfragen.
Rubrik: Mediendesign & Digitale Medien · Unterrubrik: UX Research · Niveau: Einsteiger Synonyme / Auch bekannt als: Nutzerinterview, Tiefeninterview, User Research Interview, qualitatives Interview
Was ist ein User Interview?
Ein User Interview ist ein Gespräch zwischen einem UX-Forschenden und einer repräsentativen Nutzerin oder einem repräsentativen Nutzer eines Produkts oder einer Dienstleistung. Ziel ist es, ein tiefes Verständnis für die Lebenswelt, Ziele und Schmerzpunkte der Zielgruppe zu gewinnen, das durch quantitative Methoden allein nicht erreichbar wäre. User Interviews liefern das qualitative Fundament für evidenzbasierte Designentscheidungen.
Erklärung
User Interviews gehören zu den ältesten und zugleich wirkungsvollsten Werkzeugen im UX Research. Sie werden eingesetzt, wenn Teams verstehen wollen, warum Nutzer bestimmte Entscheidungen treffen – nicht nur was sie tun. Im Gegensatz zu Umfragen ermöglichen Interviews Nachfragen, spontane Richtungswechsel und das Erfassen von emotionalen Nuancen.
Es gibt drei Hauptformen: Das strukturierte Interview folgt einem festen Fragebogen und erlaubt Vergleichbarkeit; das halbstrukturierte Interview kombiniert vorbereitete Leitfragen mit offenen Gesprächsphasen und ist die am häufigsten verwendete Form im UX-Kontext; das unstrukturierte Interview ähnelt einem freien Gespräch und eignet sich für explorative Frühphasen.
Interviews werden typischerweise in der Discover-Phase des Design-Thinking-Prozesses eingesetzt, um Nutzerprobleme zu identifizieren, bevor Lösungen entwickelt werden. Sie eignen sich auch zur Evaluation bestehender Produkte. Eine entscheidende Kompetenz ist das Stellen offener Fragen („Erzählen Sie mir von einem Moment, in dem ...") statt suggestiver Fragen („Fanden Sie das schwierig?"). Die Interviewerin oder der Interviewer nimmt eine aktiv zuhörende, neutrale Haltung ein und dokumentiert Aussagen wortwörtlich oder mit Audio-/Videoaufzeichnung.
Für valide Ergebnisse empfehlen Nielsen Norman Group-Forschende mindestens fünf bis acht Interviews pro Nutzersegment. Mehr Interviews decken selten grundlegend neue Themen auf – dieses Phänomen nennt sich theoretische Sättigung.
Beispiele
- App-Entwicklung: Ein Fintech-Startup interviewt zehn potenzielle Nutzer über ihre Gewohnheiten beim mobilen Banking, bevor die erste Wireframe-Iteration beginnt.
- E-Commerce: Ein Online-Modehändler befragt Stammkunden über deren Erlebnisse beim Rückgabeprozess, um Reibungspunkte zu identifizieren.
- Öffentlicher Sektor / NGO: Eine Stadtverwaltung führt Interviews mit älteren Bürgerinnen und Bürgern durch, um Barrieren bei der Nutzung des Online-Bürgerportals zu verstehen.
- Startup: Ein EdTech-Gründerteam interviewt Lehrerinnen und Lehrer, um zu verstehen, welche Tools tatsächlich im Schulalltag funktionieren – und welche auf dem Lehrertisch verstauben.
- Agentur-Perspektive: Eine UX-Agentur führt im Rahmen eines Discovery-Projekts Interviews mit drei Nutzergruppen (Endkunden, Servicemitarbeiter, Filialleiter) durch, um ein Omnichannel-Konzept zu entwickeln.
In der Praxis
Typischer Ablauf:
- Vorbereitung: Ziele definieren, Leitfaden mit 5–10 offenen Hauptfragen erstellen, Teilnehmende rekrutieren (via User-Testing-Panels, eigene Kundenlisten oder Screener-Umfragen).
- Durchführung: Interview aufzeichnen (mit Einwilligung), aktiv zuhören, paraphrasieren und nachfragen: „Was meinen Sie genau mit ...?".
- Auswertung: Transkripte erstellen (manuell oder mit Tools wie Otter.ai, Descript), Aussagen kodieren und Muster identifizieren – idealerweise per Affinity Mapping in Miro oder FigJam.
- Synthese: Erkenntnisse in Personas, How-Might-We-Fragen oder Jobs-to-be-done übersetzen.
Tools: Zoom, Microsoft Teams (Remote-Interviews), Otter.ai (Transkription), Miro (Auswertung), Dovetail (Insights-Management), Airtable (Strukturierung).
Vergleich & Abgrenzung
User Interviews werden oft mit Usability Tests verwechselt. Der wesentliche Unterschied: Beim Usability Test beobachtet man Nutzer bei der Bedienung eines Prototypen oder Produkts – man testet Verhalten an einer konkreten Oberfläche. Das User Interview hingegen erforscht Einstellungen, Meinungen und Kontexte ohne Produkt im Fokus. Eine weitere Verwechslungsgefahr besteht mit Umfragen: Interviews liefern tiefe qualitative Einblicke von wenigen Personen; Umfragen liefern breite quantitative Daten von vielen Personen. Beide Methoden ergänzen sich optimal.
Häufige Fragen (FAQ)
Wie viele Interviews brauche ich für aussagekräftige Ergebnisse? Die Nielsen Norman Group empfiehlt für ein homogenes Nutzersegment bereits fünf Interviews, um die häufigsten Muster zu identifizieren. Bei heterogenen Zielgruppen oder mehreren Nutzersegmenten sollten pro Segment fünf bis acht Gespräche geführt werden. Qualität und Tiefe der Auswertung sind wichtiger als schiere Quantität.
Darf ich Nutzer direkt fragen, was sie sich wünschen? Mit Vorsicht. Henry Ford wird das Zitat „Hätte ich die Menschen gefragt, was sie wollen, hätten sie gesagt: schnellere Pferde" zugeschrieben. Nutzende sind oft keine guten Propheten ihrer eigenen Bedürfnisse, wohl aber die besten Experten für ihre eigenen Probleme. Fragen Sie daher nach vergangenen Erfahrungen und konkreten Situationen, nicht nach abstrakten Wünschen oder Lösungsideen.
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Weiterführend
- Nielsen, J. / Landauer, T. K. (1993): A mathematical model of the finding of usability problems. ACM Press.
- Portigal, S. (2013): Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights. Rosenfeld Media.
- Kvale, S. / Brinkmann, S. (2009): InterViews: Learning the Craft of Qualitative Research Interviewing. SAGE Publications.
- Online: Nielsen Norman Group – „User Interviews: How, When, and Why to Conduct Them" (nngroup.com)
- Online: UX Collective – „The Art of the User Interview" (uxdesign.cc)
